Le Community Management – Stratégies et bonnes pratiques par C Ertzscheid, B Faverial & S Guegen

Le Community Management – Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés par Catherine ERTZSCHEID, Benoit FAVERIAL et Sylvain GUEGEN

Ce livre réalisé par Catherine ERTZSCHEID, Benoit FAVERIAL et Sylvain GUEGEN, consultants en médias sociaux, fait un peu plus de deux cent soixante pages. Il est découpé en vingt huit thèmes regroupés en trois parties.

Cet ouvrage est très intéressant notamment pour sa partie centrale qui présente de manière documentée à travers principalement des exemples, le modèle des auteurs concernant le déploiement d’une stratégie communautaire. Au préalable, la mise en perspective des communautés qui est réalisée dans la première partie est de qualité, même si la présentation des missions d’un Community Manager pourrait être approfondie. Quant à elle la  description de la boîte à outils du Community Manager, objet de la dernière partie, est à forte valeur ajoutée car exposant pour chacun des outils des retours d’expérience et des bonnes pratiques.

Une présentation et une analyse détaillée de son contenu sont réalisées ci après, chapitre par chapitre.

Il était une fois le Community Management…

Cette première partie présente à travers six thèmes le Community Management en se focalisant principalement sur les communautés et leur mise en œuvre. L’analyse qui en est réalisée est très complète car elle intègre aussi bien les aspects sociologiques qu’économiques, organisationnels et technologiques. Sur le second point, il faut noter l’adaptation de la  « Pyramide de Maslow » qu’ont fait les auteurs aux outils du Web 2.0.

Concernant la fonction de Community Manager, il faut constater que même si un témoignage est fourni, la définition proposée par les auteurs est très légère. En effet pour eux, un Community Manager est :

• Porte-parole de la communauté en interne ;
• Porte-parole de l’organisation en externe ;
• Créateur de liens entre l’organisation et les utilisateurs.

Les deux premiers points sont peu sujets à discussion, par contre le dernier est trop conceptuel et demanderait à être précisé, a fortiori dans les cas de l’animation des communautés internes.

La boîte à idées

Dans cette partie, les auteurs présentent leur modèle de mise en œuvre d’une stratégie communautaire à travers onze thèmes répartis en trois degrés :

1. Développer son capital confiance pour mieux agréger autour de soi une communauté ;
2. Transformer les membres d’une communauté en ambassadeurs de l’organisation à travers la richesse des interactions ;
3. Collaborer avec votre communauté pour lui permettre de co-créer.

Pour chacun des degrés, les auteurs mettent en avant un certain nombre de recommandations illustrées par des retours d’expérience. De nombreux éléments fournis sont de qualité. Parmi ceux-ci il faut noter notamment la question « Comment réunir autour d’un intérêt commun ou développer le sentiment d’appartenance à une communauté ? ».

Dans ce cas et dans de nombreux autres, la réponse est donnée sous la forme d’un témoignage. Ce qui a l’avantage d’être concret mais malheureusement pas toujours transposable d’une situation à l’autre.

Concernant les communautés internes ce modèle peut certainement être utilisé à bon escient par les animateurs dans les organisations.

La boîte à outils du Community Manager

Cette troisième partie est divisée en deux. La première a pour vocation de présenter la méthodologie et la seconde de décrire les différents outils à utiliser comme les forums, les blogs, les wikis, Facebook, Twitter… pour mettre en œuvre une stratégie communautaire.

Il faut noter que contrairement à de nombreux ouvrages même récents, ces différents outils sont analysés dans une perspective de retour d’expérience avec notamment les rubriques suivantes :

• Présentation ;
• Objectifs ;
• Méthodologie ;
• Bonnes pratiques ;
• Exemples.

Ce qui fait de cette présentation une base de connaissances de qualité sur les outils pour les Community Managers.

La transposabilité aux communautés internes des outils présentés est pour l’essentiel possible. C’est ainsi que là aussi cette partie est à valeur ajoutée.

En conclusion, les auteurs présentent leur vision de la fonction de Community Manager qui serait « un surhomme capable de réaliser à la fois dans la stratégie, dans la mise en œuvre opérationnelle et dans l’analyse, les tâches habituellement réalisées par plusieurs personnes ». Pour eux à l’instar de ce qui s’est passé aux Etats-Unis, la fonction devrait se segmenter.

Par rapport à l’objectif poursuivi par cette série de billets, il faut bien constater que la lecture de ce livre peut être profitable pour les professionnels en charge d’animer des communautés internes.

Le prochain billet va présenter et analyser le livre « Community Management – Comment faire des communautés web les meilleures alliées des marques par Matthieu CHEREAU ».

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