Conscientes de la nécessité de gérer au mieux les différents contenus qu’elles produisent, achètent et utilisent, les organisations se sont lancées depuis plusieurs années dans la gestion de contenus. Généralement le terme de gestion des contenus fait référence aux processus et aux technologies supportant la création, la validation, la publication et l’archivage des contenus de l’entreprise en s’inscrivant dans une démarche collaborative.

Mais cette gestion des contenus, intimement liée aux solutions d’ECM[1] mises en place, reste bien souvent « localisée ». En effet,  dans la plupart des cas les organisations ont mis en place ces solutions pour répondre à des besoins spécifiques issus de directions ou de départements particuliers : mise à disposition auprès des collaborateurs du service comptable des images de factures, gestion de contrats pour le département juridique, système de publication web pour la direction de la communication, espaces de travail collaboratif pour la gestion de projet, messagerie électronique pour l’ensemble des collaborateurs, etc.

Ainsi, ces nouvelles solutions d’ECM sont venues s’ajouter à la déjà longue liste des systèmes existants dans les organisations qui gèrent, plus ou moins bien, des contenus : serveurs de messageries électroniques, disques partagés, systèmes de GED, plateformes de travail collaboratif …

De la nécessité d’une gestion transversale des contenus

Aujourd’hui, l’approche transversale par processus métiers entamée par de très nombreuses organisations pour s’adapter à leur marché demande de plus en plus aux collaborateurs d’obtenir, d’agréger et d’utiliser des contenus provenant de différentes sources ou systèmes connexes d’information.

Malheureusement, la gestion des contenus ne traite que très rarement des questions relatives au cycle de vie des contenus pouvant « transiter » par différents systèmes aux logiques différentes et spécifiques : que faire des documents de travail présents sur une plateforme de travail collaboratif une fois ceux-ci validés ? Faut-il les capitaliser et les intégrer aux référentiels de l'entreprise supporté par une autre plateforme ? Si oui comment le faire et qui en est responsable ? Qui est responsable des règles de publication ? Faut-il archiver ces documents ? Si oui qui en est responsable et qui définit les règles de rétention ?...

Ainsi, trop peu d’organisations donnent à leur gestion des contenus une dimension globale et transversale à laquelle sont associées des notions d’organisation, de standards et de stratégie d’entreprise. Au final, les entreprises qui rencontrent des difficultés sur ce registre font légion…

L’exemple typique est celui d’une entreprise qui a largement déployé des bases Lotus Notes pour répondre à un besoin de stockage et de partage de documents entre des collaborateurs d’un même service, d’un même département, d’une même communauté. Sans véritables contrôles lors de la création de ces bases documentaires, sans une gestion et une charte d’utilisation commune, celles-ci ont proliféré très rapidement et surtout de manière totalement anarchique. 

Les résultats d’une telle absence de gouvernance des contenus sont aussi visibles que contre productifs.

Par exemple, une recherche d’information sur le terme « confidentiel » à partir du moteur de recherche présent sur l’Intranet fait remonter des documents qui sont réellement confidentiels.  En effet, croyant avoir à leur disposition une base documentaire uniquement accessible par leur département, n’étant pas informés de l’indexation de la base par le moteur de recherche de l’entreprise et n’ayant à leur disposition aucunes indications sur la manière de gérer des documents confidentiels, certains collaborateurs n’hésitent pas à partager des documents à accès restreint sur des bases documentaires qui sont au final publiques !

Par ailleurs, une recherche d’information sur un thème donné fait indifféremment remonter des documents de références autant que des documents de travail encore en cours de réalisation et de validation.

Enfin, l’absence de renseignements et l’hétérogénéité des métadonnées associées aux documents entrainent une liste des résultats de recherche très disparate avec des résumés disponibles pour certains résultats et pas d’autres, une absence de date et d’auteur, etc.

Face à cette situation alarmante, certaines entreprises ont décidé de réagir et de mettre en place des premières actions :

• mise en place de groupe de réflexions et de travail sur l’harmonisation au niveau de l’entreprise des métadonnées à la fois générale et métier ;
• mise en place d’un processus de contrôle et de validation de la création de nouvelles bases documentaires ;
• élaboration de charte d’utilisation des bases documentaires.

Ce type d’actions va permettre aux organisations d’avancer progressivement vers la gouvernance de l’information.

Mettre en place une gouvernance des contenus

La gouvernance des contenus a pour objectif d’assurer une qualité optimale de l’ensemble des contenus de l’entreprise, quels que soient la plateforme (portail, intranet, GED, WCMS…), en rationalisant et rendant efficiente la gestion du cycle de vie complet des contenus.

Par contenu de qualité, il faut comprendre contenu valide, parfaitement et systématiquement défini à l'aide de métadonnées (générales, métiers et éventuellement contextuelles) et possédant des droits d'accès clairement définis et surtout effectifs.

Pour y parvenir, la gouvernance doit mettre en place un cadre établissant des règles et des standards pour l’ensemble des contenus de l’entreprise en plaçant l’individu au cœur des processus de gestion des contenus.

Plus concrètement, une organisation qui souhaite mettre en place une véritable gouvernance des contenus doit procéder par étape :

1.       Définir des objectifs

Il s’agit de définir les objectifs à atteindre en terme de gestion des contenus, notamment en ce qui concerne la qualité et la réutilisation des contenus.

2.       Etablir des règles et des standards

Il s’agit de traduire les objectifs préalablement définis en règles et en standards qui seront utilisés quotidiennement par les différents acteurs impliqués et impactés par la gestion des contenus.

Il s’agit également d’identifier les collaborateurs responsables de ces règles et standards, de leur élaboration, utilisation et maintient.

3.       Mettre en place les outils permettant de supporter ces règles et standard

Pour mettre en œuvre et supporter opérationnellement ces règles et standards, il est nécessaire de fournir aux collaborateurs concernés les outils indispensables :

• référentiel commun de métadonnées;
• système(s) de classement et d’organisation des contenus : taxonomie et/ou éventuellement thésaurus ou ontologies;
• une ou plusieurs plateformes d’ECM.

Si dans l’idéal une seule plateforme d’ECM est souhaitable, sur le terrain 2 ou 3 plateformes peuvent coexister dans le meilleur des cas.

4.       Impliquer et responsabiliser les parties prenantes

Sans assignation de responsabilités et de rôles vis-à-vis des contenus à des collaborateurs bien identifiés et sans l’élaboration, la diffusion et l’application de règles précises associées à ces rôles, il est impossible d’obtenir des contenus de qualité.

Il s’agit notamment d’identifier qui est responsable d’un contenu et qui en est l’auteur. Bien entendu, il s’agit également de mettre en œuvre les mécanismes permettant de s’assurer de l’implication effective des acteurs.

5.       Maintenir le cadre

Les contenus, les besoins ainsi que les objectifs qui leur sont associés évoluent au cours du temps. Il est donc nécessaire de s’assurer que les règles et les standards existants correspondent toujours à ces besoins et objectifs.

Une fois mise en place, la gouvernance des contenus va permettre à l’entreprise d’améliorer sa productivité et de valoriser ses contenus, notamment au travers d’un accès à l’information beaucoup plus performant. Une information réutilisée est une information qui gagne de la valeur ; valeur qui est d’autant plus importante que la qualité de l’information est grande et garantie !