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Une fois la cible précisément définie, le CDT s’est engagé dans la recherche de partenaires de qualité. Dans ce cadre, il s’est plus particulièrement intéressé au travail qui avait été mené dans les départements voisins, et particulièrement à l’expérience de l’ADT de la Nièvre avec le système CapeLink et les sociétés Mondeca et Antidot.
LE SYSTEME CAPELINK
Le système CapeLink est une solution ASP, totalement web et hébergés dans un Datacenter, développée par Mondeca et Antidot, deux éditeurs de logiciel français spécialisés dans la gestion des connaissances et les technologies de moteur de recherche.
Lancé sur le marché fin 2006 à l’attention du e-tourisme institutionnel, CapeLink, est une solution extrêmement innovante pour gérer et valoriser l’ensemble des richesses d’un territoire, les objets classiques bien sûr (hébergements, activités, …) mais aussi les objets qui font sa singularité, son identité (environnement, patrimoine, talents, …). Elle permet aux utilisateurs finaux (conseillers, distributeurs et internautes) de se constituer facilement à partir de ce «catalogue intelligent», des «bouquets de prestations» cohérents, personnalisés, surprenants parfois…
La solution prend en charge les aspects front office (portail de navigation et de recherche intégrable facilement dans un site Internet existant) et back office (plateforme de mutualisation et d’enrichissement) permettant de collecter les informations de façon décentralisée auprès de l’ensemble d’un réseau d’acteurs. |
De cette rencontre avec ces dernières est né le projet de constituer une base de connaissances, alimentée et utilisée par tous nos partenaires, véritable outil de mise en marché de la destination Bourgogne du Sud, Saône et Loire.
Le choix du système CapeLink s’est fait sur deux points majeurs :
- La capacité d’accueillir et de valoriser des contenus de différents formats, issus de sources multiples, c’est à dire une extraordinaire élasticité et une grande ouverture du système qui est idéalement adapté pour soutenir une démarche d’organisation territoriale et de mise en tourisme d’une destination,
- Le saut technologique réalisé grâce à son approche sémantique qui permet d’aller au-delà d’une réponse précise et d’élargir à des idées et à des suggestions. Il s’agit d’une technologie qui permet enfin de surprendre l’internaute et de le séduire.
Il s’est appuyé aussi sur le fait que Mondeca était un acteur :
- Reconnu comme l’éditeur d’un logiciel permettant de créer collaborativement des bases de connaissances (technologies du web sémantique) et de "motoriser" sur Internet ce contenu riche (technologies de moteur de recherche),
- Impliqué dans des projets de bases de connaissances de Territoires (réalisation du Centre de Ressources du Réseau des Parcs Naturels Régionaux),
- Expert des problématiques d’e-tourisme (réalisation d’un prototype de méta-moteur pour voyages-sncf.com),
- Recommandé par un autre département de Bourgogne, la Nièvre, qui avait été le premier client de cette solution. Cet aspect facilitant le travail de récupération des données réalisé par le CRT pour alimenter son propre site.
Il faut noter que le projet CapeLink a été choisi par le Conseil d’Administration unanimement. Suite à ce choix, un plan de financement a été élaboré avec la recherche d’un cofinancement du Conseil Régional au titre du soutien aux nouvelles technologies dans le domaine du Tourisme. En octobre 2007, un engagement était signé entre le CDT et la société Mondeca.
Le projet a été lancé en octobre 2007.avec les acteurs majeurs suivants :
- Publics :
- CDT Saône et Loire, porteur du projet et 1er utilisateur,
- Conseil Général Saône et Loire, principal soutien et principal financeur,
- Conseil Régional Bourgogne, co-financeur du projet,
- CRT Bourgogne ;
- Privés :
- Sociétés Mondeca et Antidot,
- Agence Album,
- Partenaires (OT, prestataires, CRT, agences, …).
Très rapidement un plan de déploiement sur 3 ans a été établi. Il comportait deux volets principaux :
- Puisque le Territoire touristique devient un véritable acteur économique en interaction permanente avec le marché, il doit s’e-organiser et pour ce faire :
- Agréger les informations autour d’une vision commune en reliant les contenus,
- Mettre en réseau les acteurs et réguler la circulation des données et des services en reliant les ressources,
- Puisque le Territoire devient une Marque, Il doit se créer une identité forte et pour ce faire :
- Valoriser ses singularités,
- Créer une relation personnalisée avec le consomm’acteur.
D’un pont de vue technique les points critiques du projet ont été :
- L’audit des données et des référentiels (Mondeca),
- La mise au point d’une modélisation qui soit à la fois conforme au format « Tourinfrance » 1 et adaptée aux spécificités d’un territoire bourguignon (Mondeca),
- La reprise proprement dite des données (environ 5 000 « objets ») (Mondeca),
- Les spécifications d’indexation du moteur pour un fonctionnement de type « recherche à facettes » (Mondeca et Antidot),
- Le développement des widgets de restitution des flux motorisés par Antidot (Mondeca et Album),
- La conception et la réalisation des interfaces de recherche et navigation (Album et Mondeca),
- Les réglages des parties sémantiques du moteur : extensions sémantiques, facettes, suggestions (Antidot, Mondeca).
La modélisation, la récupération des bases de données au sein de la future base de connaissances et la définition des facettes de restitution se sont déroulées sur huit mois avec un souci commun de faire du site du CDT une véritable référence en la matière.
Techniquement la reprise des anciennes bases pouvait être faite en deux mois, mais en accord avec le CDT, il a été décidé de procéder à cette occasion à un travail en profondeur sur la modélisation des données, conciliant à la fois les exigences d’interopérabilité (norme Tourinfrance), les exigences de construire une base orientée client et de valoriser les bases existantes, riches et complexes. De nombreux et longs échanges ont eu lieu entre la société Mondeca, les responsables du site Internet du CDT et l’agence de communication du CDT.
LE TRAITEMENT DES DONNEES TOURISTIQUES ET LA FORCE DE L’APPROCHE PAR LES ONTOLOGIES
Le problème de l’harmonisation des données touristiques est au cœur de la problématique de projets récents visant à une meilleure interopérabilité des informations concernant le patrimoine et l’offre touristique, avec pour objectifs essentiels l’amélioration de l’accès à des données qui sont pour la plupart distribuées et hétérogènes. Cette hétérogénéité des données touristiques peut être considérée comme structurelle, puisqu’elle correspond à la nature distribuée et hétérogène de l’offre elle-même, entrainant une production et une gestion très éclatée des données.
Bien sûr, c’est un obstacle majeur à l’utilisation efficace de ces données dans des structures (portails, moteurs de recherche) désireuses d’offrir un point d’accès unique à l’ensemble de l’offre correspondant à une demande donnée. Plusieurs types d’approche ont été utilisées pour essayer de résoudre ce problème.
La première vise à tenter de réduire l’hétérogénéité et la dispersion de l’information, en proposant des formats de données standard pour la description des objets touristiques, validés par la profession. Cette approche permet l’automatisation de l’échange horizontal de données. C’est le principe du format TourinFrance.
La seconde se positionne dans la perspective d’uniformiser les procédures d’accès aux données dans une architecture de services distribués (Service Oriented Architecture), comme dans le projet FETISH. Moins intrusive que la précédente dans la mesure où elle n’impose pas de format standard pour les données, cette approche s’appuie toutefois sur la description de la structure des données elles-mêmes plutôt que sur leur sémantique.
La troisième cherche à utiliser les outils de représentation des connaissances, thesaurus et ontologies, et l’apport récent des langages et technologies du Web Sémantique. C’est dans une certaine mesure l’approche du projet HARMONISE dans sa version finale, et plus nettement encore celle du projet Hi-Touch. Et c’est celle que met en œuvre Mondeca avec son logiciel ITM |
La restitution des données sur le portail web était une tâche importante. Elle a été confiée à l’agence Album. Cette agence a défini la charte graphique du CDT et en réalise l’ensemble de ses supports d’information, de promotion et de communication. Il s’agissait de restituer l’ensemble des flux de données issues de la base de connaissances.
Grâce à une réelle connaissance du design web et à une appropriation volontariste des outils CapeLink, l’agence Album a parfaitement réussi à mettre en valeur les apports des technologies de Mondeca et d’Antidot qui sont très innovantes pour la recherche et l’accès à l’information contenue dans la base de connaissances.
Par delà, les aspects techniques il faut noter que le projet a permis d’associer les acteurs touristiques autour de lui grâce à une réelle capacité de séduction et une recherche affichée de partenariat. Par ailleurs, en qualité de contributeurs, les professionnels du Tourisme en Saône et Loire estiment faire partie de ce défi et se sentent donc co-responsables de son succès
En Octobre 2008 la première phase est terminée : la plateforme de mutualisation et d’enrichissement (Back Office) est opérationnelle, le portail sémantique de navigation et recherche (Front Office) est en ligne (www.bourgogne-du-sud.com) en version bêta et la phase initiale de sensibilisation et déploiement auprès des acteurs a pu commencer.
Des journées de sensibilisation et de formation initiale (3 journées, 6 réunions) ont été menées sur les territoires et avec les filières avec succès. Des échange riches et constructifs se sont créés, démontrant tout l’intérêt porté par les partenaires du CDT à ce projet. Ces partenaires peuvent découvrir maintenant la plateforme et s’exercent à l’utilisation de ses outils.
Ce processus d’apprentissage, normal à ce stade, devrait durer quelques mois. L’idée d’une base de connaissances partagées se mettra alors en place, un vrai lieu d’échange et de mise en réseau des acteurs. Le processus d’acquisition devrait se dérouler jusqu’au 1er trimestre de l’année 2009.
S’agissant des résultats obtenus, il faut indiquer qu’après un peu moins d’un an de travail, le résultat est à la hauteur des enjeux, une base de connaissances est en place, elle est en capacité à être partagée et alimentée en quasi totalité par nos partenaires via des codes d’accès. De fait, elle est un support aux actions marketing en pleine évolution et adaptable aux axes stratégiques du CDT, en particulier grâce à la modularité des suggestions faites à l’internaute.
Cette base de connaissances est outillée par un moteur de recherche qui permet à l’internaute de bénéficier d’une réponse optimale à sa question, agrémentée d’offres en lien avec sa question initiale.
Dans le contexte d’un département rural où l’offre est riche et diffuse, cette base de connaissances est un outil formidable pour les conseillers de séjour ou les prestataires désireux de répondre à une demande de leurs clients. Au-delà d’une réponse classique, des suggestions, la possibilité de créer un véritable carnet de voyage, la géolocalisation sont autant d’avantages fournis par ce portail départemental pour conquérir et fidéliser une clientèle.
Un tel réseau d’information touristique est nécessaire dans un département à dominante rurale, qui ne possède pas un site touristique de dimension suffisante pour provoquer à lui seul un séjour, mais une quantité considérable de sites ou d’activités de qualité favorables à l’itinérance.
Concernant le portail il faut indiquer que du point de vue front office, le résultat est un site à l’ergonomie réussie, offrant à l’internaute un éventail de possibilité quasi illimités de dialogue avec le système : par envies, par besoins, par contraintes, par confiance, par lieux… ainsi qu’une possibilité d’édition, de réservation ou d’achat en ligne. De manière plus précise, le site propose notamment les services suivants : information, agenda fêtes et manifestation, promotion, cartographie et géolocalisation, traduction automatique, moteur de recherche, suggestion d’offres, travel planner (carnet de voyage avec fonctionnalités d’organisation des items, et d’agenda), mise en avant des promotions.
Du coté back office, le résultat obtenu est, une fois passées toutes les difficultés de reprise des données et d’organisation des "facettes" de restitution des contenus, un outil didactique, intelligent, capable de stocker et structurer l’information au service de la "mise en désir" du Territoire. De manière plus précise, il est offert notamment les services suivants : gestion des demandes clients pour les partenaires, outils CRM, mise à jour par le prestataire lui-même des informations commerciales le concernant avec un accès par code, veille sur l’ensemble des prestations touristiques de sa zone de compétences par un Office de Tourisme (mise à jour, concordance des informations, animations…).
Côté partenaires, le résultat est la création d’un véritable réseau d’information et de mutualisation des connaissances.
Les principales difficultés rencontrées ont été :
- Pour l’équipe du CDT, il s’est agi de l’appropriation des outils CapeLink ainsi que de la logique qui les anime,
- Pour la société Mondeca, la principale difficulté a été de construire la modélisation des données qui permette de reprendre l’intégralité de l’existant, la compatibilité avec les formats normés (Tourinfrance), la restitution aux futurs contributeurs toutes les richesses et singularités du territoire,
- Pour l’agence Album, la réussite à faire apparaître les résultats des requêtes sous une bonne forme, au bon endroit.
Les difficultés rencontrées avec les partenaires pour l’appropriation du nouveau site ne peuvent pas être présentées à ce jour.
Les facteurs de réussite déterminants ont été de deux types :
- La volonté de tous les acteurs de mener à bien ce projet,
- La sensation de réaliser un saut qualitatif déterminant.
Toutefois, au-delà de son aspect technique, la réussite d’un tel projet ne pourra être analysée réellement qu’à travers 3 aspects : la fréquentation du site, sa capacité à provoquer la consommation touristique et enfin l’enrichissement généré par l’ensemble des membres du réseau d’information touristique départemental.
D’un point de vue global, même si le projet est déjà une réussite technologique de premier plan et même si ce qui a été réalisé est ce qui avait été demandé et même mieux, il est un peu tôt pour pouvoir en réaliser une évaluation précise de son impact auprès des partenaires et principalement des internautes. Les résultats obtenus par l’ancien site sont, à ce jour, très importants et seront un élément comparatif indiscutable en termes de fréquentation, de durée de cession, de nombre de pages lues… Concernant le nombre de réservation on-line, le CDT ne dispose pour le moment pas d’éléments comparatifs puisqu’aucune action de commercialisation on-line n’était menée à ce jour.
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1 Format de base de données utilisé pour les échanges de données touristiques « non marchandes » (un autre format est utilisé par les industriels (Tour opérateurs et Distributeurs) pour les données « marchandes » )
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