Loin d’être figées, les activités de veille dans les entreprises évoluent. La tendance actuelle est de favoriser la collaboration au sein d’une même entreprise entre les personnes impliquées dans le processus de veille mais aussi, et c’est plus récent, entre plusieurs entreprises notamment au travers des réseaux d’entreprises. Cette tendance à la collaboration intra et inter entreprises s’est nettement accélérée avec l’arrivée du web 2.0, de ses nouveaux modes de travail et de ses nouveaux outils.

Au final, nous voyons émerger une nouvelle veille, une veille que l’on peut qualifier de veille 2.0 et qui est le résultat de ces trois phénomènes.

1. La veille et les modes de travail collaboratif

L’introduction des modes de travail collaboratif dans les entreprises date d’une quinzaine d’années. C’est au milieu des années 90, avec l’arrivée dans les entreprises des nouveaux outils de travail de groupe comme par exemple Lotus Notes et de l’Internet que le travail collaboratif s’est plus largement diffusé dans les entreprises.

C’est à cette période que sont apparus les premières mises en œuvre outillées de la veille. Elles avaient pour vocation de permettre le partage des informations sur les clients, les concurrents, les fournisseurs… Il s’agissait d’informations recueillies par les commerciaux, les acheteurs ou toute autre fonction en contact fréquent avec l’environnement de l’organisation. Ces activités qualifiées communément de veille collaborative étaient néanmoins réellement difficiles à faire fonctionner de manière efficace. Par delà l’outil logiciel, pour que les uns et les autres partagent les informations qu’ils obtiennent sur le terrain auprès de leurs contacts, il est nécessaire de créer et d’alimenter une réelle dynamique humaine. Par ailleurs, les pratiques de veille réalisées dans les entreprises à cette période étaient à un niveau de maturité assez faible que l’on peut qualifier d’époque de l’information.

A l’époque de l’information, la veille vise surtout à fournir des informations aux responsables de l’organisation. Les veilles mises en place sont principalement la veille technologique et la veille concurrentielle.

Après la phase projet, la veille technologique qui inclut en règle générale la veille brevets est rattachée à la R&D. La veille concurrentielle, même si elle implique les commerciaux pour les remontées du terrain, est rattachée au Marketing. Pour chacune de ces veilles, c’est la taille de l’organisation qui fait que leur responsable occupe ce poste partiellement ou à temps plein.

D’un point de vue pratique, ces veilles visent surtout à fournir aux responsables des entreprises des informations sur l’évolution des technologies et les actions des concurrents. Elles n’ont pas à proprement parlé de but opérationnel. Elles informent... Ce qui ne constitue pas un socle solide et mobilisateur pour réaliser une veille réellement collaborative.

Mais les années, les entreprises sont devenues plus matures en matière de veille la faisant évoluer vers une intégration dans les processus opérationnels comme le développement d’un nouveau produit, la sélection d’un fournisseur… Dans ce niveau de maturité, que l’on peut qualifier d’époque de la gestion, la veille apporte, le plus souvent sous forme de documents de synthèse, les éléments qui vont permettre de valider ou d’affiner les choix qui doivent être faits. Elle contribue de manière notable à optimiser la gestion des opérations.

A ce niveau, il n’y plus seulement les deux veilles classiques que sont la veille technologique et la veille concurrentielle, les différentes fonctions ont développé leur veille. Par exemple, les achats ont mis en place une veille sur les fournisseurs, la communication a installé une veille image, les ressources humaines ont introduit une veille sur le droit du travail… Chacune de ses fonctions a mis en place un responsable de la veille qui n’est pas affecté sur cette tâche à plein temps.

Bien que la veille se soit segmentée, elle est restée professionnelle car en central une fonction est en charge de la mutualisation des méthodes et des ressources. Elle a même souvent intégré dans son organisation la fonction de documentation dans une perspective plus large de gestion des sources d’information et de leur traitement. Les réseaux de veille deviennent réellement opérationnels et  permettent de remonter des informations du terrain de manière continue et pertinente mais aussi de permettre leur analyse collaborative. Le responsable de la veille devient dans chaque fonction un coordinateur de la veille qui est notamment en charge de remonter, mettre en forme et organiser le partage des informations provenant des opérationnels.

Les activités de veille sont véritablement devenues collaboratives.

2. La veille à l’heure des réseaux d’entreprises

La mise en œuvre organisée des réseaux interentreprises est une réalité depuis quelques années déjà dans de nombreux secteurs d’activité. Ils deviennent même une réalité incontournable au niveau national comme régional dans de nombreux pays.

Il existe actuellement de nombreuses agences nationales ou régionales, des chambres de commerce régionales ou départementales ou même des conseils régionaux ou généraux qui sont engagés dans la mise en place de réseaux pour dynamiser les entreprises de leur périmètre. Par ailleurs, il se crée de manière continue et dans des formes variées des regroupements de professionnels ou d’entreprises sur un ou plusieurs sujets qui leur tiennent particulièrement à cœur.

Ces réseaux d’entreprises se forment soit de manière spontanée ou bien suivant une approche organisée.

Dans le premier cas, des entreprises se regroupent pour partager leurs compétences et savoir-faire ainsi sur un domaine pour lequel il n’existe pas d’offre commerciale de service ou de formation à caractère pratique. Et dans ces conditions la seule possibilité de progresser pour les uns et les autres est au moins dans un premier temps de partager les expériences concrètes, de se benchmarker ainsi que de rassembler les éléments documentaires de référence et de veille autour de leurs activités.

Dans le cadre d’une approche organisée, il s’agit le plus souvent de dynamiser un secteur d’activité ou un territoire en développant les échanges entre les parties prenantes concernées, rassemblées autour de thèmes ou de problématiques les concernant particulièrement.

C’est le développement des nouvelles technologies et la pénétration des modes de travail collaboratif qui ont fait que cette dynamisation ait pris un tour nouveau en développant des activités qui dépassent clairement ce qui s’était fait jusqu’à maintenant. De fait, les réseaux d’entreprises mis en place de manière organisée à l’heure actuelle fournissent un ensemble de services qui intègre de la communication interne et externe mais aussi des dispositifs collaboratifs comme des communautés et un support technologique sous forme d’un portail collaboratif et documentaire.

La veille est un des services fournis. Suivant le  niveau de maturité du réseau, le contenu des prestations de veille peut être plus ou moins généraliste. Ainsi, dans les réseaux spontanés ou organisés, la veille est dans les premiers niveaux de maturité un service, elle est alors généraliste. Plus précisément, la veille mise à œuvre à ce niveau de maturité vise à produire des alertes pour les événements pouvant avoir un impact sur les membres du réseau, une ou plusieurs newsletters ainsi que des monographies. Les sources utilisées sont le plus souvent l’Internet et les outils mis en œuvre couvrent en règle générale l’ensemble du cycle de la veille et sont de ce fait positionnés comme des progiciels.

A un stade de maturité des réseaux d’entreprise plus avancé, la veille constitue un vecteur de la dynamisation des dispositifs collaboratifs. En effet, si les communautés formées au sein du réseau fonctionnent bien et produisent des contenus de qualité, une veille ciblée sur leurs thématiques peut alors être un moyen d’aiguillonner les échanges en leur sein.

Avec le développement des réseaux d’entreprises, la veille n’est plus une activité intra-entreprise, elle s’est aujourd’hui invitée dans les organisations inter-entreprises.

3. La veille sous l’influence du web 2.0

Qu’il soit considéré comme une source intarissable d’informations ou bien comme un fournisseur d’outils de plus en plus performants, Internet occupe une place pouvant centrale dans le processus de veille. Les bouleversements qu’il connait aujourd’hui avec l’irruption du web 2.0 influence grandement les pratiques de veille.

Cette influence concerne deux aspects. Le premier de ces aspects a trait à l’utilisation des outils du web 2.0 pour faire de la veille. Le lecteur intéressé par ces aspects pourra se reporter à l’article qui leur est consacré de ce numéro de KnowledgeMag .

Le second aspect concerne la propagation d’opinions sur Internet. En effet, avec le web 2.0, les possibilités offertes aux internautes de s’exprimer sont innombrables. Ils peuvent s’épancher sur leur vie, leurs passions mais aussi sur les entreprises, leurs produits, leurs marques, leurs actions financières, etc.

Désormais acteurs, les internautes deviennent des medias à part entière susceptibles de faire une réputation à une entreprise ou bien de s’en faire le relais. Ils peuvent commenter l’actualité des entreprises sur leur blog, faire la critique d’un produit sur un site d’avis de consommateurs, déposer des photos ou des vidéos de publicités détournées pouvant porter atteinte l’image d’un produit ou d’une entreprise, créer un groupe sur Facebook pour rassembler un maximum de clients mécontents d’un service… Et toutes ces contributions peuvent être reprises à leur tout rapidement et aisément par l’ensemble des internautes.

De quoi faire frémir les entreprises et leurs services de communication. D’autant plus que ce phénomène est susceptible de toucher toutes les entreprises : qu’elles soient grandes ou petites, qu’elles soient ou non en lien direct avec le grand public, etc. Même les entreprises qui ne sont pas présentes sur Internet peuvent faire l’objet d’opinions sur le web de la part d’internautes les connaissant… ou pas !

Ainsi, le suivi de réputation sur Internet est aujourd’hui devenu une activité très importante dans la gestion de l’image des entreprises faisant naître un nouveau type de veille, la veille e-réputation.

4. Conclusion

Même si certains la voient ainsi, la veille 2.0 ne peut se résumer à l’utilisation des outils du web 2.0 pour les activités de veille.

En fait, l’émergence de la veille 2.0 est la conjonction de trois évolutions majeures dans le monde des entreprises :

C’est pourquoi une vision équilibrée des évolutions des activités de veille se doit de prendre en compte ces trois éléments.