1. Les enjeux du travail en réseau et de l’intelligence collective
Par delà, les évolutions des organisations et leurs modes de fonctionnement, il existe pour les auteurs trois raisons de miser sur le travail en réseau et l’intelligence collective :
- la nécessité d’élaborer des projets innovants et d’être réactifs dans un environnement mouvant. L’entreprise a besoin de stimuler et de croiser des savoirs différents (R&D, marketing, production…). Sa capacité à fonctionner en réseau de façon transversale est un levier essentiel de performance ;
- Le développement du web 2.0 et des réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, …) offre de nouvelles opportunités en matière de communication, d’échange et de propagation de notre intelligence collective ;
- L’intégration de deux problématiques de Ressources Humaines : l’intégration de la génération Y et la pérennisation des connaissances et savoir-faire des papy-boomers.
C’est dans ce cadre que depuis 2006, EDF R&D promeut une démarche d’intelligence collective au sein de toute l’entreprise.
Cette démarche s’appuie sur le déploiement d’une plate-forme collaborative qui a pour objectifs l’accroissement de la productivité informationnelle et l’accès à la connaissance disponible dans l’entreprise. Il s’agit de la plate-forme Hermès.
2. La plateforme Hermès
En 2006, la Direction Recherche et Développement d’EDF décide de lancer en interne, le développement d’une solution internet devant permettre à ses collaborateurs, un accès à l’information et un partage de la connaissance larges et efficaces. Le choix des développeurs s‘oriente sur le logiciel libre Drupal utilisé notamment par rue89.com, MTV, ce qui validait l’adéquation de la solution tant sur le type de contenu que sur la montée en charge possible.
Conçue d’abord en interne EDF R&D comme un prototype, la plate-forme Hermès est devenue en juin 2008, un produit « industriel » après la signature par EDF R&D d’un contrat de collaboration avec un éditeur de logiciel français, DIGIMIND.
Hermès est mis à disposition de tous les collaborateurs et vise à :
- faciliter l’accès à l’information numérique et notamment celle disponible sur l’Internet ;
- favoriser l’ajout de valeur à ces informations et en permettre le partage ;
- encourager l’explicitation et la diffusion des connaissances.
Basée sur les technologies du web 2.0, Hermès est un outil de collecte d’information, de partage et capitalisation de connaissances.
De fait, Hermès collecte périodiquement des informations sur des sources web. Les informations ainsi glanées sont restituées à l’utilisateur sous forme normalisée (flux RSS). En juillet 2009, ce sont plus de 6000 sources d’informations réparties en quelques 150 thèmes qui sont suivies en temps réel par Hermès à la demande de communautés d’EDF.
Poster un billet de blog sur Hermès permet à chaque utilisateur d’enrichir les informations disponibles sur la plate-forme et de partager les informations possédées par lui.
Un module spécifique permet aux communautés qui le désirent de publier des newsletters, à partir de billets de blog. Après création d’un masque de newsletter, le fonctionnement de ce module s’appuie sur les mots-clés utilisés pour l’étiquetage des billets. Le format de publication des lettres est le format pdf qui facilite la diffusion du document.
Les espaces collaboratifs Hermès sont des Wikis. Ils permettent à une communauté d’EDF de partager des informations importantes, de les mettre en perspective, d’expliciter et de co-construire de la connaissance et/ou d’animer un réseau, ce qui permet notamment la capitalisation des connaissances.
Aujourd’hui, 4 000 comptes utilisateurs ont été créés, la moitié à l’intérieur d’EDF R&D et le reste à l’extérieur, et 40 wikis sont actifs. 90 communautés existent sur Hermès. Elles correspondent à un groupe d’utilisateurs réunis suivant des thématiques ou des objectifs communs. Elles sont indépendantes des structures organisationnelles existantes.
La création d’une communauté sur Hermès permet de gérer des droits d’accès spécifiques sur les contributions (panier, billet ou wiki) de ses membres. Ces communautés ainsi que les pages Profil de chacun des utilisateurs qui renseignent sur leurs thèmes d’intérêt, leurs abonnements, leur production … constituent les prémices d’un réseau social (suggestion de voisins) dont le développement est à l’étude.
D’un point de vue plus analytique, la plateforme Hermès offre à EDF les avantages suivants :
- capitaliser et pérenniser les connaissances de l’entreprise notamment en cas de départ des collaborateurs clés ;
- disposer d’une encyclopédie de connaissances dans laquelle puiser et qui permet d’aider au quotidien les collaborateurs à répondre à leurs questions et résoudre les problèmes qu’ils rencontrent ;
- innover en disposant d’un catalyseur d’innovation et d’un accélérateur de pluridisciplinarité ;
- décider sur la base des éléments de stratégie obtenus grâce à une plus grande réactivité dans la collecte, et la diffusion d’informations ;
- répondre aux enjeux informationnels inhérents à une entreprise industrielle performante.
Il est toutefois important de rappeler que l’initiative Hermès ne saurait être réduite à la mise à disposition d’une seule solution informatique, il s’agit aussi (et surtout) d’une démarche qui s’appuie sur un ensemble cohérent de méthodes susceptibles de faciliter le travail collaboratif.
3. Le déploiement d’Hermès
Le déploiement exponentiel d’Hermès au sein d'EDF R&D et au sein de l'entreprise correspond à un besoin qu’on ne savait pas jusqu’alors comment satisfaire. C’est le besoin de faire plus, mieux et plus vite tant individuellement que collectivement.
Mais ce n’est pas pour autant que l’adoption de la plateforme va se faire spontanément. Jusqu’à présent la diffusion d’Hermès repose sur l’accompagnement et le bouche à oreille.
Pour EDF R&D, une stratégie d’accompagnement systématique et de bouche à oreille soutenue par des événements ponctuels, des supports de communication (plaquettes, présentations, flyers, vidéos, affiches, goodies, …) a été déployée.
Plusieurs films d’animation volontairement décalés par rapport à la communication traditionnelle de l’entreprise (marionnettes) ont été réalisés. Ces films inspirés de campagne de communication Google et Commoncraft ont pour but de sensibiliser les collaborateurs à la nécessité de partager leur information et/ou connaissance, et aussi de les former à certaines fonctionnalités de la plate-forme (écrire un billet, mettre un nouvelle issue d’un flux RSS dans un panier …). Ces films qui ont été diffusés dans les espaces Communication sont disponibles sur la plate-forme Hermès.
En dehors d’EDF R&D, une gestion ponctuelle et opportuniste du déploiement par un accompagnement des clients issus eux aussi du bouche à oreille a été adopté avec cependant les limites posées par la taille de l’entreprise.
Plutôt que de « vendre » la plateforme aux équipes intéressées, la stratégie de déploiement est axée sur la démarche associée de travail collaboratif devant permettre de mieux gérer les connaissances disponibles et diffuses dans l’entreprise.
Il est possible d’indiquer que la plate-forme Hermès est plus un prétexte pour amener les collaborateurs à mieux travailler ensemble, à partager et co-construire leurs connaissances afin d’améliorer l’efficacité de l’entreprise qu’un outil logiciel à mettre en œuvre.
Ainsi, Hermès est au service d’une nouvelle manière de travailler et non l’inverse. De façon évidente, les grands freins rencontrés pour déployer cette démarche ne sont alors pas tant technologiques que culturels et humains : tendance au secret, adhésion à l’équation « connaissance = pouvoir », peur de la surcharge informationnelle…
4. Une problématique sans doute commune à toutes les équipes de l’entreprise et en dehors
Convaincues de l’efficacité de la plateforme et la démarche utilisée pour la mettre en œuvre, l’équipe projet souhaite maintenant la diffuser plus largement dans l’entreprise.
Le bouche à oreille a permis à plusieurs équipes dans l’entreprise d’adopter la solution Hermès et de (re)connaître l'enjeu que représente la capitalisation de connaissances. Mais, il s’agit juste pour le moment d’une « évangélisation » bottom-up.
Or, la démarche d’intelligence collective ne prendra tout son sens que si elle est déployée largement dans l’entreprise.
Pour ce faire, une implication, une impulsion et une reconnaissance du top management sont indispensable. C’est pourquoi, l’équipe projet développe actuellement la communication interne sur le retour d’expérience d’Hermès.
Par ailleurs, les différents benchmarks effectuées en dehors du Groupe EDF corroborent cette approche, le développement du travail collaboratif constitue aujourd’hui un des moteurs de changement de nombreux groupes français.
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