Les dispositifs web 2.0 en entreprise quels qu’ils soient reposent tous sur la contribution et la participation des collaborateurs. Cette participation se matérialise par la production d’un nombre très importants de contenus de différentes natures : billets, commentaires, notes, etc. Par ailleurs, et c’est un des piliers des technologies 2.0, ces contenus peuvent être facilement republiés, commentés, enrichis, etc. Au final, ces dispositifs favorisent grandement la prolifération des contenus au sein de l’organisation.

Si cette création et diffusion massive de contenus peut apporter une réelle valeur aux entreprises, elle peut également engendrer de nombreux problèmes notamment en terme de :

Aujourd’hui cette prolifération des contenus ne représente pas un véritable danger pour les entreprises dans la mesure où celles-ci n’ont pas encore généralisés ces dispositifs.

Mais avec un taux de pénétration important, le risque ne cesse de croitre.

Pour élaborer une stratégie de mise sous contrôle des risques relatifs à la prolifération des « contenus 2.0 », il est important de bien comprendre certaines problématiques décrites ci-après.

1. Tout est sujet à discussion, mais tout n’est pas capitalisé

Les discussions et les échanges sont au cœur du web 2.0 qui reposent sur le concept du « on peut parler de tout, à n’importe quel moment et tout le monde peut  participer à la discussion ».

Dans le cadre de l’entreprise, une conversation peut débuter à partir d’un document que des collaborateurs vont noter, analyser, enrichir, etc. Cette discussion va, dans le meilleur des cas, donner lieu à une nouvelle version du document enrichi des points de vus d’autres contributeurs.

Malheureusement la plupart du temps, les échanges réalisés autour du document, pourtant porteur d’une grande valeur, ne vont pas engendrer la création d’un nouveau document, plus riche et plus pertinent que le document initial. Ainsi, pour tirer profit des discussions, il va falloir prendre connaissance de tous les échanges...

Dans d’autres cas, les discussions sont initiées sans que le sujet soit issu d’un document. Là encore, dans de trop rares cas, les échanges sont synthétisés dans un document exploitable.

2. Un « contenu 2.0 », un contenu vivant

L’exemple du wiki est emblématique de cet aspect. Un document est initié par un collaborateur puis il est enrichi par un autre, commenté encore par un autre et ainsi de suite. Le contenu du wiki est en permanente évolution, il n’y a pas de version finalisée à proprement parler.

Si c’est effectivement la raison même du succès des wikis, il faut être très attentif à la bonne utilisation que certains collaborateurs vont faire de l’information du wiki. Il est impératif qu’ils aient une visibilité sur la nature du contenu : s’agit-il d’un contenu de travail en cours d’élaboration ou bien d’un contenu pouvant être utilisé à des fins opérationnelles ?

C’est également à l’entreprise de bien comprendre les caractéristiques des outils 2.0 pour les utiliser à bon escient.

Ceci pose la question fondamentale de la gouvernance des contenus et de la gestion du cycle de vie des documents au niveau globale de l’entreprise. Car les contenus générés par les dispositifs web 2.0 ne sont pas les seuls contenus de l’entreprise.

A l’heure actuelle, trop peu d’entreprises donnent à leur gestion des contenus une dimension globale et transversale à laquelle sont associées des notions d’organisation, de standards et de stratégie d’entreprise.

Que faire des documents de travail présents sur une plateforme de travail collaboratif une fois ceux-ci validés ? Peut-on laisser les lecteurs réagir en commentant et annotant ces documents ? Faut-il capitaliser les échanges ? Faut-il créer de nouveaux documents et les intégrer aux référentiels de l'entreprise supporté par une autre plateforme ? Si oui comment le faire et qui en est responsable ? Qui est responsable des règles de publication ? Faut-il archiver ces documents ? Si oui qui en est responsable et qui définit les règles de rétention ?...

Une étude  datant de mars 2009 réalisée par l’AIIM montre que moins d’un quart des entreprises se préoccupent de ces questions !

Pourtant, qui dit web 2.0 et culture de la participation dit forcément création continue et en nombre de contenus. Les entreprises devront faire face à une véritable prolifération de l’information qui va forcément engendrer des problèmes de sur abondance et d’accès difficile à l’information.  

Pour éviter ce problème les entreprises vont devoir mettre en place une gouvernance des contenus au niveau global de manière à définir et maîtriser le cycle de vie des contenus.